“Zelfs de meest briljante monoloog kan de dialoog niet vervangen.” (Chinua Achebe)

E-mail. Wie kan nog zonder?

De voordelen van e-mail zijn enorm. Het is efficiënt. Geen tijdsverlies door postbezorging en geen kosten van postzegels en briefpapier. Je beantwoordt de e-mail op het moment dat het jou uit komt. Het is ook een heel effectief middel. Je kunt met één bericht meerdere mensen tegelijkertijd bereiken, snel de mening van iedereen peilen en in een relatief korte termijn knopen door hakken. Het levert ook gelijk een bewijsstuk op dat snel kan worden gearchiveerd en geen fysieke ruimte inneemt.

Maar weinig mensen staan stil bij de negatieve kanten van e-mail. Want e-mail kan ook heel veel irritatie veroorzaken, conflicten oproepen en verergeren.

Vier vuistregels om e-mail conflicten te voorkomen.

1. Verstuur een e-mail niet te snel.
Een e-mail geeft alleen tekst door, zonder stemgeluid en non-verbale communicatie. Wees je daarvan bewust. Lees een e-mail nog eens goed door voordat je deze verstuurt. Gebruik zo weinig mogelijke bijwoorden en bijvoeglijke naamwoorden. Ben je geïrriteerd of boos? Reageer niet meteen maar wacht tot na het weekend. Wil je je boosheid toch even kwijt? Schrijf alvast een concept, maar verstuur het nog niet. Stuur na de bedenktijd geen e-mail maar kies voor een gesprek! Het liefst van persoon tot persoon, anders telefonisch. Mocht dat niet lukken, biedt dan in je e-mail aan om een gesprek aan te gaan, gebruik geen CC en laat je e-mail door een ander lezen voordat je die verstuurt.

2. Een gesprek is soms veel effectiever.
Veel mensen uiten hun ongenoegen liever per e-mail dan in een persoonlijk gesprek. Dat voelt minder confronterend. Waar men niet bij stil staat, is dat je via e-mail ook grote schade kunt toebrengen. Vooral omdat mensen tussen de regels door dingen menen te lezen of als een bericht in CC ook aan anderen is gestuurd. Je ziet niet wat je boodschap met de ander doet en kunt hier ook niet gelijk op reageren. E-mail kan een persoonlijk gesprek niet vervangen! Ga, zodra het persoonlijk wordt, in gesprek en geef aan wat je precies heeft geraakt en geef de ander de kans zijn intentie uit te leggen. Je wilt niet weten hoe vaak er sprake is van een vorm van ‘miscommunicatie’. Ook voor dringende zaken is het handiger om persoonlijk contact te zoeken. Niet iedereen leest elke vijf minuten zijn e-mail. Verwachten dat het gebruik van ‘prioriteit hoog’ in een e-mailbericht automatisch leidt tot directe actie is niet realistisch en kan onnodige frustratie tot gevolg hebben.

3. Stuur niet alles door en pas op met CC’s.
Met een druk op de knop beantwoord je e-mails en stuur je berichten door. Vaak wordt het hele voorafgaande e-mailverkeer meegestuurd. Pas daarmee op. Dat geldt ook bij CC’s en ‘iedereen beantwoorden’. Staan er geen persoonlijke opvattingen van iemand in? Twijfels over een collega of bedrijf? Privé zaken waarmee de anderen niets te maken hebben? Het zou niet de eerste keer zijn dat een te snel doorgestuurd bericht een heleboel onrust veroorzaakt. Daarnaast zit niet iedereen te wachten op al die informatie. Juist omdat e-mail zo ‘gemakkelijk’ is, krijgen de meeste mensen een heleboel e-mailberichten per dag. Met als resultaat: vollopende inboxen, het ontbreken van overzicht en achterlopen met de beantwoording ervan.

4. Kort en bondig, duidelijk onderwerp en SMARTE vraag
Houd een e-mail kort en bondig. Stel een duidelijke vraag aan de ontvanger. Wat wil je precies dat hij doet, is dat realistisch en acceptabel en voor wanneer zou jij het graag gedaan willen hebben? Als de vraag niet gelijk duidelijk is, is de kans groot dat de ontvanger het bericht aan de kant legt om er later nog een keer naar te kijken, met het risico dat je helemaal geen antwoord krijgt. Tip: Kort en bondig is niet hetzelfde als bot en directief. Woorden als ‘Is dat haalbaar voor jou’ en ‘het zou fijn zijn als’ zijn vaak welkom.
O ja, ook hier geldt: Als je niet tijdig een antwoord krijgt, loop even binnen of bel. Dat scheelt een hoop getyp en kan een vervelende werkrelatie voorkomen.

© 2014 Silvi Joosten